第19讲 一边记笔记,一边向前推进
有时如果不设置前提的话就无法向前推进,这是因为,我们不一定有时间和精力去调查所有的情况。但是,有时候我们自己在不知不觉中就设置了前提。那么,为了方便日后进行回顾,应该怎么做笔记呢?
本月的销售额比上个月下降了10万日元。从新增顾客与回头客的销售额来看,新增顾客销售额从30万日元变为26万日元,减少4万日元;回头客的销售额从70万日元变为64万日元,减少6万日元,回头客的销售额减少得更多,但两方面的销售额都有所减少。
接下来,继续对新增顾客、回头客的单次消费额、顾客数分别进行确认后发现,新增顾客的单次消费额没有下降,但顾客数有所减少;另外,回头客的顾客数有所增加,但单次消费额下降了。
现在确认一下,如果没有发生问题的话,销售额可以恢复到什么程度。
如果新增顾客数恢复到上个月的15人,销售额就会恢复到94万日元;如果回头客的单次消费额恢复到上个月的2万日元,因为顾客数有所增加,所以销售额会达到106万日元。接下来,调查一下影响较大的回头客单次消费额为什么会下降。
把目前为止的分析过程形成地图、做成笔记的话,如下图所示。
要做的事情很简单,就是一点,在分叉点记下笔记。笔记的内容多种多样,为了便于以后回顾确认,要意识到的关键点大体有两个。
关键点1. 为什么选择这条思路继续分析,理由是什么
关键点2. 没有选择的那一边是怎样的情况
以本次的例子来看,首先,第一个分叉点是新增顾客或者回头客。从金额的差额来说,回头客的差额更大,但新增顾客的销售额也有下降。因此,要记下没有选择继续分析的那一边的情况如何,即“新增部分也稍有下降”。
第二个分叉点是回头客的顾客数和单次消费额。因为选择了单次消费额这个问题点,所以要记下理由,即“如果单次消费额恢复到过往水平,销售额基本会恢复”。另外,对于没有选用的顾客数,要记下其情况,即“顾客数增加”。
实际思考时进行选择的分叉点是以上两个,但关于新增顾客的顾客数、单次消费额方面也掌握了信息,所以也要把这些信息记录下来。新增顾客方面,单次消费额没有变化,顾客数有下降,所以记下“顾客数减少”。此外,保有顾客数增加、新增顾客数减少了,所以也要记下“新增顾客与回头客的顾客数变化情况不同”。
记笔记要到什么程度,这需要进行判断。但是,在选择了某一条路前进以后,有时不一定会得到自己设想的结果。为了后面回过头来思考时不用重新从零开始调查,要尽可能地记录信息。
练习题
今年新人的离职人数从往年的4人增加到8人。为了调查原因,把这8人按照不同的分店进行了归类,从而了解到,8人之中有5人是从C分店离职的,A、B分店与往年相比没有差异。
C分店与往年相比,从比率来看,离职率确实增长了4倍,所以应该是存在某些问题。那么,如果想就此进一步调查C分店离职人员增加的原因,应该记下什么笔记呢?
解答
以C分店为中心进行调查,也就是说A、B分店没有问题。那么,以什么依据判断A、B分店没有问题,C分店很可能有问题呢?要仔细地进行思考。
我们认为C分店有问题的依据是,它的离职人员有5人,比A、B分店多。但要意识到,如果要说明5人很多,就需要有前提。
首先,如果要把2人、1人、5人进行比较,说明5人比较多,前提就必须是分配到A、B、C分店的新人人数大致相同。极端点来说,如果A、B分店只分配了10位新人,而C分店分配了80位新人,那么从离职人员的比率来说,A分店、B分店的离职率就变得更高了。我们可以记下把C分店作为问题来分析的前提信息。
如上述例子,我们往往在观察到一些状况后,就想直接往前思考,在不知不觉中设置了一些前提来分析。因此,来到分叉点的时候,要习惯性地问问自己,是否已经为进一步分析设置了“前提”。
STEP UP!
接下来,我们继续向前,思考C分店离职人员多的原因。我们罗列出薪资、同事间关系、后勤服务这些要素,这些都有可能成为离职的原因。另一方面,现在知道的是C分店有问题,反过来说就是A、B分店没有问题。如果是薪资与后勤服务的原因,那么A分店、B分店也可能出现问题,所以推测C分店特有的要素是同事间关系,有可能是这方面出了问题,于是决定往这个方向作进一步的调查。
那么在这个分叉点上,应该记下什么笔记呢?
首先写下选择的理由,可以写“只在特定的分店可能发生的情况”。还有没有其他前提呢?
以上这些都是人员入职后采取的措施。如果把原因锁定在人员入职后的措施上是有前提的话,那就是“人”没有改变。
入职的基准有变化,招聘了一些比起以往更容易辞职的人并分配到分店里,也不是没有可能。这样去想的话,整体的思路和笔记可以整理成下图。
我们来看看留下笔记有什么好处。
● 在探讨的过程中可以作为参考
第一点是在探讨的过程中可以作为参考。因为明确记录了调查中了解到的情况以及自身设置的前提,所以即使探讨已经往前推进,也能够时时对照此前了解到的事实,确认是否与事实一致,这就是笔记发挥的作用。
● 在得不到设想的结果时发挥作用
还有一点,就是知道应该回到哪一步进行思考。因为进行调查后,有可能不会如愿得到设想的结果,或者发现并不存在问题。在这些时候,如果有记笔记的话,就能知道是通过怎样的思路得出了目前的结论、其前提是什么、没有选择的分支是什么,那么就更容易修正思路的轨道了。
在实际的商务运营中,解决问题的过程不一定都能像直线一样顺利到底。要在通过调查了解到的信息范围内设置前提,向前推进,在推进后又会获得新的信息。然后,也要回过头来进行思考,如此往复。
“知道了什么”是我们都会了解的,但也要了解“什么是不知道的”“设置了什么前提”“不选那个分支的理由”“不选的分支那里是什么情况”等,在这些信息能够明确的时候,就要留下笔记,边记笔记边进行分析。
小结
√ 需要记笔记的地方是在“分叉点”
√ 记下选择某条思路继续分析的理由
√ 记录不选的分支后续是什么情况
√ 要问自己有没有无意识地设置了前提
√ 笔记不一定会马上发挥作用,但是在后续的分析过程中会有用