对2017年中国教育网络舆情典型事件回应效果进行评估，进而分析多重因素的影响，是为了深入剖析目前教育网络舆情回应的宝贵经验与不足之处。

　　（一）回应效果评估指标

　　目前，业界和学界还没有统一的舆情回应效果评估指标体系，不论是这一内容的实践还是研究仍然在探索当中。在业界，舆情分析师根据各项指标事后打分评判舆情应对能力较为常见，故本研究亦采用课题组打分的方式量化回应效果。在学界，有部分学者对回应效果相关的指标进行研究，如丁柏铨等学者在2017年对新媒体语境中重大公共危机事件舆论和舆情引导效果评估指标体系进行调研，在判断舆情研判精准程度的评估指标中，“是否出现意外的引爆点”“是否出现舆论和舆情失控”“是否主动设置过议题和议程”和“议题和议程的设置效果”这几个指标的认可度较高。[3]舆情研判精准程度的考量，一定程度上反映了回应效果，所以该指标有一定的参考意义。此外，李文静基于扎根理论，对舆情应对的评价指标体系进行全面总结，其中“民众满意度”“政府形象修复度”也是评估教育网络舆情回应效果可借鉴的指标。[4]基于此，本研究从时空维度设置六大评分指标，分别为“负面舆情持续时间”“舆情失控程度”“议程设置引导舆情走向的效度”“负面次生舆情的传播度”“涉事单位形象修复度”和“民众满意度”。

　　（二）回应效果具体评分

　　由于部分案例数据残缺或指标特征不明显，故课题组选取了16个典型事件进行打分。每个指标满分10分，回应效果越好，得分越高。在实际舆情回应中，并无完全达到预期效果和完全没效果的情况，即满分和零分不存在，故课题组将评分划为三个等级：1～3分为回应效果较差；4～6分为回应效果一般；7～9分为回应效果较好。

　　2017年教育网络舆情典型事件回应效果评分表

　　续表

　　（三）典型案例舆情回应效果分析

　　事实上，每个舆情回应效果评估指标都受到了多重因素的交叉影响，但是研究中只选择主要因素进行分析。

　　1.事件本身的性质对回应效果的影响不容忽视

　　前8例事件回应效果平均值为31，后8例平均值为35.375，前者的回应效果整体上要稍稍逊色，这与事件本身的性质有一定的关系。前8例事件属于争议类舆情事件，只是因为政策、机制等调整或者某些行为引起争议而触发舆情，无关权责问题；而后8例事件属于问责类舆情事件，涉及非正常伤亡、维权等需要权责回溯的问题，舆情焦点一般都围绕调查结果、责任人和后续处理办法（如赔偿、处罚、法律制裁）等内容。从事态严重性来看，问责类高于争议类，所以受事件本身性质的影响，问责类舆情带来网民情绪波动幅度更大，受关注度更高，所以其回应的难度本身就更大。

　　2.负面舆情持续时间受回应速度与回应内容的影响较大

　　若考量负面舆情持续时间，按照常理来看，最先想到的是回应速度，快速回应有助于负面舆情早日消退。但在实际情况中，回应速度只是因素之一，回应内容的精准度也会产生很大的影响，不当的回应内容有可能加剧舆情的恶化。有些事件在首次回应中偏离舆情焦点，能否在公众的反馈中纠正错误，在调整中给公众一个满意的回应，也关乎负面舆情能否尽快化解。

　　“江苏大学研究生醉酒猝死导师饭局”事件在这一指标中得分较高。该事件相关舆情铺开以后，校方12小时之内便进行了首轮回应，而且主动将通报发给了《扬子晚报》。当校方发现公众对是否过度饮酒、导师有无责任等焦点问题继续深究时，及时对这些疑问进行第二次说明，再次主动联系媒体进行通报，5天内舆情就消退了。相较之下，“上海携程亲子园幼师虐童”事件处理得不太理想，其负面舆情持续时间超过了15天，虽然考虑到该舆情内容利益辐射面较广，幼儿安全问题较为敏感易引起社会情绪波动，但是其回应速度慢也是重要原因。携程让舆情发酵了两天才发声，其间舆情热度持续升温，之后长宁教育局、上海妇联先后介入，整个回应过程滞后、拖沓。首轮回应中，携程专门解释由于取证时间长所以回应晚，说明回应者也意识到这个问题，但是没有第一时间表态还是欠妥。

　　3.舆情失控程度受回应内容与回应技巧的影响较大

　　舆情失控意味着回应者与公众已经难以对话，无法收紧舆情的声量。这一指标跟回应内容以及实际操作的技巧有很大关系，需要重点考量回应内容是解决了问题还是让民众找到了更多的质疑点，是否通过高效的渠道让回应文本发挥出应有的作用，是否采用合理的方式疏导了舆情。

　　“清华大学新规国际生免笔试争议”事件和“中介收几十万让考生变‘华侨生’”事件在这一指标中得分较高。这两个事件得分较高有一个共同的原因，即中央主流媒体对于回应进行了报道，人民网和《光明日报》报道了清华大学的回应，《人民日报》报道了教育部对华侨生事件的回应，高级别媒体对回应的认可与传播有效提升了回应的权威性和信服力。而“泸州太伏中学学生坠楼”事件是回应内容不当造成舆情失控程度较高的典型代表。太伏中学学生坠楼事发第二天，警方在没有直接证据指向他杀的情况下，立即在通报中公布排除他杀，这样匆忙而草率的回应带来了严重的舆情失控，使舆情发酵到多轮回应都无法消退。这样的回应内容首先没有关照到舆情焦点——死亡原因的敏感性和严谨性，其次没有重视网民期待警方公布证据的舆情诉求；在回应方式上也有欠妥之处，采取了删帖等简单粗暴的方式试图平息舆情，以致不满情绪一直高涨。

　　4.议程设置的效度受回应内容与回应技巧的影响较大

　　议程设置的效度主要考量的是能否让公众接受回应，并且能够引导公众朝着冷静、理性的方向思考。回应内容的质量是影响议程设置效度的直接决定性因素，但是回应技巧也至关重要。

　　“临汾艾滋病感染者高考生单设考场”事件在这一指标中得分较高。该事件触动大众敏感神经的是艾滋病，公众关注焦点聚集在单设考场会歧视艾滋病学生，但是教育局和校长的回应一下反客为主，站在了议程设置的制高点，表明实际上也是为这些患病的孩子们考虑，担心他们出去考试因不适应而太紧张；同时也为了非患病学生考虑，担心他们会有抵触情绪。这样的回应不仅晓之以理，更动之以情，得到了公众的理解，使被质疑的形象有所逆转。而“北京延庆二中学生受辱”事件具有一定的特殊性，由于情节恶劣引起了疯狂的网络转发，虽然舆情回应较为及时，列出的法律条文也有理有据，但是因施暴者未达责任年龄而免于行政处罚，一时间激起了强烈的民愤，公众不能接受处理结果。但是通报的内容确实依法办事，这让回应者也陷入了尴尬的境地，所以该事件有一定的特殊性。该事件议程设置的接受程度低，跟未成年施暴情节较为恶劣有一定的关系。公众很难跳出受害者的角度全面、客观考察处理结果，情绪波动较大，所以不理想的回应效果不能完全归咎于回应技巧的欠缺。

　　5.负面次生舆情的传播度受事件的话题性和回应技巧的影响较大

　　负面次生舆情的传播度首先不是由回应情况决定的，而是与负面舆情事件本身的构成要素有关。例如，当事人、涉事学校或者同类院校甚至该地区有无类似的事件发生过，当事人或者学校有无特殊标签等，这些带来话题性的因子可能会引起负面次生舆情。除此之外，回应技巧对负面次生舆情的传播度影响很大，既有可能使舆情回应成为败笔，牵扯出更多的负面情况，也可能使舆情正向反转。

　　“泸州太伏中学学生坠楼”事件在这一指标中得分不佳。事发后，警方在没有公布证据时草率通报排除他杀引起了网民的不满，这种不满带来的是网民的各种猜测，一方面网民发泄情绪，另一方面关于当地黑社会打人、警察曾拔枪应对民众的谣言滋生。因为官方信息不透明，所以这些谣言传播非常快，很多民众分不清是非，半信半疑地转发，一时间搅浑了舆论场。在力图控制舆情的操作中，官方采用了“删帖法”，使得许多网民就删帖行为在网上进行各种声讨。所以这件事带来的负面次生舆情有两个方面：一是信息不公开产生了各种版本的谣言；二是删帖行为带来了网民对回应者的抗议，所以回应反而把整个事情的负面情绪放大。

　　6.形象修复度和民众满意度受回应态度与回应技巧的影响较大

　　回应是否积极，态度是否诚恳，反映着回应的诚意如何，关系到民众能否在情感上较大程度地接受。除此之外，回应技巧中的人文关怀程度这一影响因素容易被忽略。在回应中有无对充满正义感的网民以及受害人人文关怀的话语，有无相应带有人情味的处理办法，一定程度上关系到能否弱化官方与民间舆论场间的不和谐以及能否挽回形象和提升民众满意度。

　　“华中科大‘本科不努力毕业成专科’新规”事件在这两项指标中得分情况较好。这一事件之所以产生舆情主要是因为学校的政策存在争议。虽然该舆情热度高，但是事情不涉及人身伤害等需紧急处理的严重情况。华中科大先是在官方微博上表达了一直在关注网民的讨论，传达出积极地想要给网民一个答复的态度，然后逻辑清晰地解释了试行制度为何产生、是否符合规定以及怎样实施，解释中称这是一种学业救济制度，出于人文关怀给濒临退学的学生一条出路，被大批网民认可，后期舆情有转向正面的倾向。由于华中科大回应内容确实未让网民失望，更有网民在评论中表达对华中科大一直以来的肯定，该官方回应公信力很强。而“上海携程亲子园幼师虐童”事件中公司文字通报较为迟缓，虽然携程高层当即接受过公开采访，表态会严肃调查处理，但是微博上还传出事发几日后公司内部受害员工与公司对峙，质问某负责人答应露面却一直不出现，不当面给员工解释的视频片段，暴露出回应的态度和方式是存在问题的。