2020年，一个个“黑天鹅”接踵而至，不断刷新着人们对艰难的预期。新型冠状病毒来势汹汹，席卷全球，被感染者和地区，数量和程度大大超过“非典”。

　　在全球范围内，疫情愈演愈烈，经济动**，股市熔断，货币超发。我国发挥制度优势，率先走出疫情的阴霾，新增病例呈现个位数输入型的稳定态势。与此同时，供应链和产业链体系在全球范围内盘根错节受到广泛关注，在全球经济一体化的现实中，防止供应链断裂、掌控产业链的话语权成为各国竞争能力的制高点。

　　在疫情的防控中，各地陆续封城，拉响一级响应预警，人们居家隔离，对病毒严防死守。服务过程中产销同步进行，供需双方紧密互动。隔离从供需两端都给服务业企业带来了不小的挑战。然而互联网的力量也正让低成本、高效率的服务跨越时空，精确触达到每一个个体。疫情之下，传统和新兴服务业表现出了冰火两重天。

　　此后，疫情防控将成为一种常态，无论是对全球政治经济格局，还是企业的发展方式都成为一种重要的变量。站在2020年这个时点上，看待未来服务业的发展态势，不能脱离于此。而在“我国经济长期向好的发展趋势不会改变”的共识之下看待服务业的发展，我们既需要结合过去，更应该关注长远的未来。

　　过去这些年，在技术、政策、资本和需求的共同推动下，服务业快速增长。未来，这些外部力量的变化，也将显著影响服务业的发展水平和节奏，影响着服务业企业的成长轨迹。我们也将着眼于此，去判断服务业的走向。

　　疫情之下的服务业分化和协作

　　2020年的新冠肺炎疫情，几乎所有的企业都受到波及，餐饮、旅游、娱乐、航空等消费服务业首当其冲。IT培训机构“兄弟连教育”和北京K歌之王因资金链断裂而备受关注，“阵亡”的名单不断拉长。西贝餐饮董事长贾国龙的喊话“账上现金流扛不过三个月，两万多名员工待业”，海航因为资金链困境或将面临被收购，一度又到了风口浪尖。一时间，无论规模大小，活着、拥有持续稳定的现金流都成为最高诉求。

　　在传统服务企业一片裁员的哀号中，“宅经济”“智生活”“云办公”等新的生活方式和工作方式涌现出来。在线教育、餐饮外卖、协同办公和零售电商等产业逆势增长，并成为人们对经济新增长点的期待。

　　美团新聘33万骑手，每日优鲜日交易额为平时的4倍。上千万企业使用全套的“在家办公”系统，新的工作方式带着满满的科技感提前向我们走来。“钉钉遭遇小学生1分差评”的新闻令人啼笑皆非的同时，在线教育也以最短的时间完成了对市场的教育。这些新业态模式，在疫情催化之下很快得到普及，技术支撑下的商业模式创新在很大程度上拯救了服务业。

　　同时，阿里巴巴还以“外星人脑回路”开创性地与餐饮、酒店、影院、百货等行业开展跨行业“共享员工”，让待岗员工有活干、有收入。在很多制造业大省，为了留下一线员工，也让他们在流水线上尝试共享劳动力。

　　疫情之下，新经济培育新动能和创新管理方式的探索是一种进步。传统服务和新兴业态在此消彼长间，将会有更明显的分化，但一部分行业也会出现从未有过的紧密协作，外卖依托于餐饮的一饭一菜，在线看展、在线旅游依赖于实体景色本身的美妙，直播的前提是有内容可以传播。如此，线上线下将更加依赖彼此，这是在危机中的携手同行。

　　科技终将改变服务业

　　长久以来，服务业一直作为工业和农业衍生者的角色出现，难以逾越主导产业的发展水平，新一代信息技术或将推动服务业向先导性产业转变。

　　21世纪以来，互联网相关技术作用于服务业，不仅催生了一大批新业态企业，也改变了几乎所有存续服务业企业的生存模式、服务方式，重塑了企业的价值创造方式。于服务业的发展，是底层逻辑和基础设施层面的重大改变，是主引擎。从消费互联的全面爆发，到产业互联的跃跃欲试，新技术让服务业换了新颜。

　　技术的进步让经济运行中的诸多要素都实现了互联互通。过去，信息化解决了人与机器之间数据联通的问题。而后，互联网的普及完成了人与人之间的数据链接。目前正在发生的，以云、大、智、物、移、区（云计算、大数据、智能化、物联网、移动互联、区块链）等为代表的新一代信息技术不断深化应用，将解决机器与机器之间的数据互联。服务业企业也将从消费端，真正向企业端拓展。服务业企业的成长也由“互联网+”，走向“科技+”“金融+”“物流仓储+”和“大数据+”，前者体现为连接能力和服务广度的扩张，后者体现为整合能力和服务深度的拓展。服务业企业将成为联结生产端和消费端的中央处理器，并在更高的维度打通行业壁垒，提供一站式、打包式、全过程服务，在产业发展中承担更加主导性的角色。

　　新冠肺炎疫情的暴发、波及和防控中，如果有什么让人们心中不慌，我国企业展现出来的数字技术能力那一定算一个。医疗方面，医疗机器人、智能化医疗影像分析和远程医疗得到广泛使用。疫情地图中，有覆盖全国的上万个发热门诊，有全球实时动态的病例数量和可视化的疫情在显示。人群追踪和管理方面，有“确诊患者同行程查询”工具，覆盖将近10亿人的健康码，可以对人员流动进行精准防范。生活方面，外卖、网购以及线上教育，让人们在家安心宅了数月，人们对外卖小哥“救命恩人”的称呼更加名副其实。这背后是科技、网络和数据的全面支撑，也是ICT产业在“疫情大考”中的发光时刻。

　　2020年，在应对疫情、恢复经济发展的诸多政策中，“新基建”和“新要素”的入场，令人期待。它们会在未来更深刻地影响服务业的发展。

　　相比于2008年，应对金融危机的“四万亿”刺激，新基建不仅挖掘新增长点，更强调赋能新经济发展。相比于过去的政府主导，新基建更强调“政策+市场”双轮驱动。相比于令人心潮澎湃的5G商用，新基建包含的范围更广，除了以5G、工业互联网等为代表的通信网络设施，还有以人工智能、云计算等为代表的新技术设施，和以数据中心、智能计算中心为代表的算力设施，等等。

　　2020年4月，《关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见》（以下简称《意见》）以最高规格重磅发布，数据作为一种新型生产要素，与传统经济学中土地、资本、劳动、技术等要素一起，正式出现在官方文件中。对服务业企业而言，至少从两个方面带来重大突破。

　　一是相比于制造业对土地和资本使用的依赖，服务业更加依靠劳动、技术和数据。过去，因为这些要素难以准确地定价和质押，银行的债权资本支持不足，很多服务业企业的发展受到较大限制。在《意见》的推动之下，技术和要素的定价、使用、转移和共享将会有更加明确的遵从。

　　二是此前很长一段时间，数据的收集和使用大都处于灰色地带野蛮生长，不能言明。大数据公司依靠“通道”或者“爬虫”技术，在个人和企业可能留痕的数据源获得了大量的信息，然后经过加工、建模，形成数据产品，下游企业以此来构建用户的画像或者评估信贷中的风险。大数据服务公司的成长一度处于合法合规的边缘地带。2019年年末，大数据行业迎来了严厉的爬虫整肃，灰色的通道来源也受到波及。数据荒中，大数据服务公司成了无源之水，数据服务产业停摆。《意见》中明确要求“推进政府数据开放共享，推动人工智能、物联网、车联网等领域数据采集的标准化”，并“支持构建农业、工业、交通、教育、安防、城市管理、公共资源交易等领域规范化数据开发利用的场景”，从数据源头到数据开发利用都做出了安排，此前大多依靠喂养互联网信贷而获得发展的大数据公司也会有新的上升空间。数字经济将得到极大发展。

　　数字化是产业升级、社会治理的必经之路，巨大价值已经深入人心。未来，在新基建和新要素的格局中，商业模式、新业态、新经济的创造可能远超我们今天的想象。

　　那将又会是一个崭新的时代。

　　发展空间依然广阔

　　1968年，美国经济学家富克斯（V. R. Fuchs）在他那本著名的《服务经济学》中阐述了服务业发展的动因，一是消费需求，即最终需求的增长；二是制造业发展所引发的生产性服务需求的增长。最终需求取决于人口基数、人口结构和人口的可支配收入能力。生产性服务需求取决于生产制造的发展模式和阶段。显然，这两种需求的增长，依托的是一个国家经济的不断进步和人口红利的显现。

　　过去这些年，廉价劳动力的优势减弱让人口红利在制造业领域出现了转折，人口红利消失的论断充斥着整个中国经济的发展。然而，于服务业而言，人口红利却正当时。

　　拥有14亿人口的中国正处于中产阶级兴起的阶段，无论是中产的分子还是总人口的分母，都因庞大的数量蕴含着难以想象的服务需求。

　　在人口结构上，我国正在加速进入老龄化社会。2000年，我国65岁及以上人口比重达到7.0%(1)，老年型年龄结构初步形成。2018年，这一比重达到11.9%，老龄化程度持续加深。人口老龄化意味着整个社会具有消费属性的人口比例在增长，具有生产创造能力的人口占比在下降。前者带来了显而易见的服务需求，后者正是放弃人口战术、提高全要素生产率的机会。更为重要的是，目前在我国养老体系中，居家养老占比90%，机构养老仅为3%。于服务业的发展而言，养老产业是增量型的契机。实操中，一大批养老院、养老地产已经在建设的路上。

　　在人口分布空间上，拥有8亿用户的下沉市场兴起，服务需求旺盛。

　　2020年是中国社会发展历史进程中的重要节点，不仅是“两个一百年”目标中全面实现小康社会之年，还是扶贫工作的收官之年。政策红利让低收入人群的消费能力有了保障。而较低的房价负担让下沉市场的居民有了更旺盛的消费意愿。同时，相比于一、二线城市居民，三线以下地域的人群工作时间更短，闲暇娱乐时间相对更多。时间充裕是消费服务业发展的先天性优势。目前，城乡居民消费增速的“剪刀差”已经形成。从服务供给侧看，长期的二元结构体制使得两者所能享受的服务存在巨大的差异，服务业的梯度转移趋势已经显现出来。

　　有钱有闲的下沉市场在电商、娱乐方面已显示出巨大的潜力，未来将更加可期。

　　再从宏观经济发展来看，2006年我国GDP突破20万亿元；2012年突破50万亿元；2014年突破60万亿元；2016年突破70万亿元；2017年突破80万亿元；2018年超过90万亿元大关；2019年达到990 865亿元，接近100万亿元。这期间，我国经济总量增长了80万亿元，相当于创造出4个2006年的规模。

　　眼见的经济增长带来了人们可支配收入的提高，以及支出结构的变化。这将推动中国的消费从功能型向享受型跨越，从衣食到住行，再到康乐，实现消费升级。这将激发教育、医疗卫生、娱乐、旅游、养老等诸多行业的市场空间扩容。过去以成本和性价比为导向的服务内容也向高标准、个性化、专业化、体验化的方向升级，提升服务品质也将迎来更多机会。

　　消费带动下的整个服务业的发展壮大，显而易见。未来，消费对服务业的贡献将会进入到数量和质量齐飞的阶段。过去十多年间，房地产、批发零售和运输仓储主导了服务业发展的格局，未来文化娱乐、健康养老、教育医疗将起到更大的引领作用。

　　不同于消费需求的直接性，生产性服务的出现具有被动性，生产制造发展到一定阶段才会明显出现，而后才会有服务和制造相互促进、相互激发的正向循环。长久以来，我国以资源投入为主的粗放型发展中，并没有出现明显的对服务的引致需求。当然，生产性服务的专业性和价值性也常常受到生产型企业的质疑，并为其难以实现高质量增长“背锅”。

　　随着制造业企业规模的继续扩大，在对高效率的追求中，服务外包会成为趋势，这将刺激生产性服务业的发展，比如人力资源服务公司中智集团，从原材料的采购到产品分销的供应链服务企业。另一个层面，互联网等新技术的应用正在改变生产性服务的方式，从被动到主动，从配角向主角转变。它们将以大数据、云计算和物联网的手段推动传统制造走向智能制造，也将以平台化的力量，以S2b的方式，赋能我国庞大的、分散的、小规模的制造业企业，为中国制造业的转型升级探索新的思路。

　　改革催生沉睡服务的觉醒

　　服务业中有一部分业务长期处于沉睡状态。它们本来可以大力发展，却隐藏在国有企业并不受重视的“三产”中，禁锢在远不能满足实际需求的公共领域。这一类服务企业，大都被控制在中央和各地政府手中，其成长要兼顾经济安全、社会责任和经济效益等多重目标，企业本身的竞争能力和对服务业产业壮大的支撑很难尽如人意。

　　出于工作的原因，我参与了很多促进服务业做大做强的政策研究，其中“降低服务业的准入门槛”，在很大层面成为共识。尤其是2018年，当经济的增速下降到6.5%，拥有爆发潜力的服务业，被赋予了很高的期待值。兴业证券首席经济学家鲁政委直言，教育、医疗等领域的放开，能够让中国经济的增长规模再上一个台阶。

　　这一类的服务有着很强的政策供给弹性。实际上，以混合所有制改革和医疗改革为代表，改革在持续推进，并取得了不俗的成绩。未来，沉睡型服务的崛起将是服务业发展中的一大特色。

　　混改是2015年开始的这一轮国企改革的重头戏，被誉为重塑国企发展的动力体系。这对于分布在服务业领域的国企和它们所属的“三产”而言，是重大利好：一是能够混改的服务业务不太涉及基础性和根本性的命题，并且通常规模较小，容易撬动；二是长期在这些领域中摸爬滚打的民营资本具备很强的竞争力，能够有效激发国有服务的活力和效率；三是服务产业是依靠人的服务，和员工的积极性紧密相关，这一轮混改中对员工持股的突破，能极大增强企业成长的内在动力。

　　事实上，这一轮被树立为混改标杆的企业大都属于这个范畴。进入第一批混改名单的东航物流，是东方航空的子公司，一度面临业务衰退的挑战，在混改中通过引入联想控股、普洛斯、德邦物流等战略投资者，聚合了产业资源，实现了优势互补，为其打通航空物流产业链的上下游资源提供了条件。大央企中海油旗下的安全技术服务公司，原本是为海油集团提供劳务派遣服务的三产，因新《劳动法》实施，业务受限，一度萎靡。通过几年混改的推动，安技服公司已经成为海洋石油领域走向世界的安全技术服务机构。

　　医疗领域，也在互联网医疗和民营医院两个领域进行了诸多探索。

　　早期互联网医疗肆意生长，乱象频出，甚至出现叫停风波。2018年《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》和《远程医疗服务管理规范（试行）》三大文件密集出台，界定了实体医院的主体责任，互联网此后将更好地发挥连接和匹配功能，提供线上问诊、私人医生等服务。

　　监管政策陆续完善，互联网医疗赛道上的资本属性更加清晰。和医疗、健康有着天然联系的保险资金，正携带庞大的用户基数进军而来。阳光保险于2014年开始布局医疗产业，中国人寿500亿元的大健康基金计划也开始实施。早早布局的泰康集团据说砸了1 000亿元，完成了医疗领域线上到线下的闭环布局，提升了患者对医疗和保险的双重服务体验。同时，医疗数据反哺保险模型，也有利于保险本身的发展。

　　野蛮生长的莆田系因为“魏则西事件”很长时间都处在“不正规”的阴影中，但这并没有阻碍民营资本进军医疗领域的步伐，它们以更加专业的能力和市场化的手段，投资建设新医院，成为公立医院的重要补充。2018年年底，民营医院数量达到2.1万个，占全部医院比重的63.5%，但需要面对的事实是，民营医院诊疗人次仅占比14.8%。民营医院继续发光发热，还需要医疗政策的扶持、专业能力的提升以及品牌信任的建立。

　　因此，对改制的公立医院进行投资或者运营管理成为很多资本退而求其次的选择。拥有“国家队”背景的资本在医疗这件事情上更是有着天然被信赖的优势。2014年前后，华润医疗完成对昆明市儿童医院的改制，在“企业化、流程化、信息化、酒店化、科研化”发展思路的驱动之下，医院的运营指标、患者满意度、医生待遇等都发生了脱胎换骨的变化。这极大地振奋了当时的医疗市场，也进一步推动了社会力量办医院的步伐。一时间，华润医疗、北大医疗、中信医疗、复星医药、新里程、首都医疗以及各大医药上市公司在医院改制市场上纷至沓来，方兴未艾。

　　资本主导的专业化医疗集团已经先行开路。未来，互联网的手段将会深入应用，健康医疗这个庞大复杂的领域的发展值得期待。

　　政策扶持与监管节奏难题

　　过去这些年，关于服务业发展的制度设计和政策扶持都达到了历史上的最高水平，尤其是以服务业企业自身做大做强做优为目标的政策密集出台，健康、养老、体育、文化等产业政策相继落地，供应链创新被提升至国家战略高度，相关产业在扶持中壮大起来。

　　回望过去，还有两大政策事件影响了很多服务企业的成长轨迹。一是2009年前后的“四万亿”刺激，房地产和金融企业出现新一**利增长。众多大型国有企业也在这一刺激下，开始向与主业相关或者不相关的产业大量投资，在很大程度上促进了难分制造和服务的企业多元化发展。二是2014年前后，“大众创业、万众创新”风靡一时，带着浓重“互联网+”色彩，乘借新一代信息技术的东风，众多新业态服务业小企业如雨后春笋般成长起来。

　　无论是主动扶持，还是意外之果，国家大的政策导向都给服务业的快速发展添了一把火。但同时，服务新业态的创新速度之快，往往超出人们的想象，很多行为都超出了既有政策所规范的边界。在快速崛起的新业态新模式中，很多具体政策都显得滞后和模糊。因此，最先吃螃蟹的创新者往往是从破界、违法开始的，政策的合法性终成为企业成长之路上最大的不确定因素。终于有一天，千百家企业涌入市场，给社会有序运行带来不少难题，政策大刀举起，对行业的健康发展以规范、监督与管理。企业和政策之间开始真正的博弈，政府关系（GR）团队也几乎成为新业态企业的标配。但“to be or not to be”都不是企业所能全盘掌控的。

　　其中，最具代表性的应该是共享经济的崛起。被誉为“中国新四大发明”之一的共享单车崛起，占尽了“赤橙黄绿青蓝紫”所有颜色，也带来了乱停乱放、押金难退和废车如山的社会乱象。而后，各地出台“新规”，限制投放数量、划定停放区域、尝试电子围栏。行业经历混战后重新洗牌，尚存活于市场中的企业都以强大的GR团队，保持着和政府主管部门的密切沟通。

　　网约车，其兴起和发展也是一波三折。2016年11月，我国首部网约车管理办法正式实施，这意味着网约车这一代表着“互联网+”的新兴出行方式正式进入法制轨道。此时距离滴滴上线已经4年，滴滴、快的结束轰轰烈烈的补贴大战，完成合并已经一年，滴滴收购Uber中国已经半年。处于绝对头部的滴滴迎来了网约车的合法地位，同时也面临着对驾驶员、车辆严格的准入条件。北京、上海等地，外地司机不得接单，让滴滴平台的司机数量大幅下降。后来，滴滴顺风车乘客遇害事故接连发生，在政府的强监管下，企业开始强调要在坚守安全底线中创新发展。

　　过去这些年，互联网新模式的崛起，很少是政策规划出来的，更多的是自下而上奔涌而出的试探。在成规模发展或者对社会运行产生一定影响之前，往往没有政策可循，企业大胆创新，也肆意投机。但政策的合法性始终是悬在他们头上的达摩克利斯之剑。某种程度上，政策也成为最重要的假想敌，企业的政府关系能力变得越来越重要。

　　政府扶持与监管、企业创新和自律的节奏或将是一个长久的命题。

　　产业属性将越发模糊

　　2017年的乌镇互联网大会上，马云语出惊人：“海底捞是制造业，从火锅料的采购开始，整条生产链都是制造业，只有服务员把菜端上来的那一刻才是服务业。未来到了物联网时代，将没有纯制造业，没有纯服务业，未来的制造业一定是服务业，服务业也一定是制造业。”还有一个广受关注的例子，小米到底是硬件制造企业，还是具有众多功能的互联网企业，成为小米IPO定价中资本市场和雷军之间的最大争议点。

　　这些都是某个极端层面诉说着服务和制造不可阻挡的互动与融合。我们需要厘清的是，从产业这一中观概念来看，服务业还是那个服务业，制造业还是那个制造业，与它们诞生之初的边界并未发生本质的不同，仍旧遵循国民经济中三大产业的划定。

　　变化的是微观企业层面。在互联网的广泛连接中，科斯的交易成本大幅下降，企业间以虚拟联盟的组织形式进行着协同；也或者随着企业某一能力的强大，在内部自建代替着在市场获取。在制造业和服务业的范畴内，企业边界逐渐模糊，发展成为制造型服务企业或者服务型制造企业。此时，这个企业是否还能够划归到制造产业或者服务产业，成为难题。或许，在未来将打破以企业对象划定其归属的产业界限。

　　无论如何，制造业企业延伸出的服务，还是服务业企业向制造端的拓展，都在丰富着微观服务业企业的发展实践。

　　新冠肺炎疫情之下，构建强有力的供应链体系，掌控产业链的话语权成为竞争的制高点，服务和制造的融合，不同服务的跨界和整合趋势将会更加清晰。

　　一是不断受到市场认可的一站式和一体化服务模式的推动，很多制造业积极转型。多年来，中国制造受制于微笑曲线低端低利润的困境，要么抵上身家性命进行研发创新，从而走出一条创新研发之路；要么在产业链上下游进行战略性的拓展，进行制造业服务化，提供从产品到服务的打包式解决方案，以提高综合竞争能力。比如，以装备制造起家的陕鼓集团，逐步发展成为用户提供分布式能源的系统解决方案商和系统服务商，工业服务已经成为陕鼓的重要一极。

　　二是诞生于特定历史阶段的众多服务业企业在垄断经营权丧失后，积极谋求转型。这里面最突出的例子莫过于国有商贸企业，过去二十多年，外贸权从中央到地方，从国有到民营，对各品类商品全面放开，粮食、钢铁、化工、能源、纺织、机械等曾经掌握流通绝对话语权的国有大型贸易商纷纷转型，努力向上下游拓展。例如，中粮从大健康需求出发，践行“从农田到餐桌”的全产业链发展；国机集团从贸易向制造延伸，如今机械装备制造早已超越服务贸易成为排在前两位的产业。这些遍布在经济生活中的商贸企业将成为服务和制造融合的重要力量。

　　三是技术变革为企业发展植入了新的基因，构筑出新的服务模式。新旧业态相互竞争迸发出了融合的力量。餐饮和超市完美结合在一起，购物和本地生活真正做到了线上线下相结合。而已经成长为巨头的互联网平台公司，它们直面顾客，也以强大的数据资产赋能制造企业。以此为依托，制造业企业和服务业企业更加有条件向彼此延伸，呈现相互融合助力式的发展态势。

　　服务业企业的未来之路

　　一切趋势的判断，都还是要回归微观企业这一层面来顺应、来落地的。而那些在人们心中根深蒂固的观点，也将在这些新的趋势中被打破。服务业作为一种衍生性和需求性产业，在其发展中，外部的力量自然不容忽视，而服务互动性的本质特征，又让企业在提升服务能力、做大做强的过程中必须发挥更多的自身能动性。员工是服务的主体，企业需要像重视客户一样重视员工。除此，未来的服务业企业应该有技术密集、数据密集、人力成本密集的特点。服务业企业作为一个有机体，整体的效率提高和发展也依赖于各类要素的集成和耦合。

　　那么在未来，服务业企业的发展应该怎么办？

　　第一个问题，企业怎么发展做大？

　　答案是：要么做平台，要么靠标准。

　　服务业企业规模性成长，意味着企业经营资源的增加，这是企业生存和拓展所需的生产要素，能够提高服务的便利性，比如银行网点的密集设立；也意味着知识和经验优势的积累，能够为服务的专业性提供保障，比如历史更为悠久的四大会计事务所。为顾客提供一个网络化或者一个专业化的服务体系，是服务业企业做大的意义。

　　那么服务业企业如何快速形成规模？与制造业企业的流水线产品不同，服务业企业快速扩张必须解决服务产品的可复制性，既消除了服务质量的不稳定，又最大限度地满足消费者的个性化需求等问题。

　　在企业实践中，那些不复杂的、能够实现标准化的服务交易活动会在空间布局上趋于分散，商超、百货等流通性企业表现得最为突出，而那些复杂的、不能实现标准化的服务交易会选择集聚的布局模式，依靠协同效应和范围经济实现成长，比如商务服务业和近几年如火如荼的互联网平台。因此，服务业企业规模扩张可以遵循两种思路：标准化成长和平台化成长。

　　标准化成长，这类企业的规模扩张必然以空间边界的突破为前提。曾经活跃的南宁百货和京客隆超市，偏安一隅，在相当一个时期内并没有突破地域上的成长，没有在全国乃至世界范围内获得规模上的扩张，很快落寞。长久以来，餐饮企业鲜有做大，而麦当劳却一直是美国500强的常青树，差别在于中餐的标准化困境，地域上难以实现迅速扩张。

　　平台化成长，是将多项服务产品在一个平台上进行虚拟的聚集，从而满足个性化的需求，并达到一站式的服务体验。腾讯曾经构建“一站式在线生活”，聚集了新闻、购物、社交、搜索、娱乐等众多产品，让腾讯很快成为巨无霸。另外，依靠平台化，产品边界与企业组织边界被打破，核心企业通过基础设施的分享、能力的共用，为合作伙伴赋能，能够打造有机、紧密、共生、共赢的开放生态系统。BAT的例子不必言说，大多数服务业企业也正以这种平台化理念进行大规模的迅速扩张。

　　第二个问题，制造业服务化，万物互联等趋势下，服务业企业如何存在？

　　答案是：构建有机开放的组织体系。

　　随着制造业企业向服务端拓展，服务业企业的生存空间似乎正在被压缩。然而，当今的竞争格局不是企业单体的竞争，而是价值链、价值网的竞争。打造价值可持续创造的开放整合模式，正在取代原有的以资本增值和利润为中心的零和博弈模式。服务业企业的定位不应该只是制造业企业的衍生和附庸，而是应该发挥更加主导型的作用。服务业企业的价值创造不能在自身封闭的系统内完成，而是要和环境融合在一起，以开放和共享的心态重塑与顾客、竞争者、供应商、服务商等利益相关者之间的关系。

　　首先，服务业企业要借助互联网进行端到端的重塑，借鉴互联网业态所具备的平台属性、共享属性、协同属性，整合企业的研发、设计、采购、生产以及营销等各个环节形成网络化的平台，最大限度地打破信息壁垒，进而实现对客户需求的即时响应。其次，拓展企业边界，实现产业融合式发展。这一融合不仅是制造和服务的融合，还有服务业态之间的互动和跨界。过去几年，零售、餐饮等领域建出一种线上+线下融合模式；互联网金融和传统银行也从博弈走向集体合作——这些都是传统服务与新兴模式融合式发展的范式。最后，提升“三链”（供应链、产业链和价值链）的整合能力，打造综合服务体系。服务业决定经济运转的效率，其根源在于服务的管道和流通功能，比如贸易零售、交通运输和金融服务，它们强大的终极体现就是让商品、要素的传输更加高效、便捷、低成本。交通运输行业的整合联盟和多式联运、供应链行业的“四流”合一、流通渠道的扁平化都是有益的尝试。

　　第三个问题，服务业企业是不是轻资产运行？

　　答案是：随着成长和规模的扩大，企业资产将经历从轻到重再到轻的过程。

　　我从712家A股上市服务业企业的研究中发现，员工和硬件基础交替性地主导着一个企业服务能力的提升。具体而言，硬件支持与服务能力呈现出反向曲线关系。意思是最初随着硬件投入的增加，服务能力会下降，但到达一定阶段后，服务能力又会随着硬件资源投入的增加而提升，在随后的下一个阶段，随着硬件投入的增加，服务能力又会出现下降。员工满意度对服务能力的影响，则呈现出正向曲线关系，与硬件支撑呈现出完全相反的变化。同时硬件支持在员工能力和服务能力之间具有正向调节作用，即硬件支持力度越大，员工能力能更好地转化成服务能力。

　　因此，很难说服务业企业是轻还是重，要取决于企业所处的发展阶段。但可以肯定的是，硬件的支撑一定必不可少，不同规模的企业存在一个合理的区间。一般而言，一个服务业企业的成长，极有可能遵循的是由轻资产到重资产再到轻资产的一个过程。

　　任何一类服务都需要一定的场景和设备支持，硬件设备的支撑能力决定了服务水平所能够达到的高度。以物流企业为例，这类企业对仓储场所和运输设施的强化投入，完成了跨行业、跨地区、数量庞大的运输需求，实现了单单依靠人力难以企及的服务水平。

　　在过去十多年间，A股服务业上市公司中人均使用固定资产有大幅提高，尤其表现在仓储物流、批发零售、金融等行业。对于大部分服务业企业而言，目前可能正处于需要“增重”的阶段。以轻资产运营著称的互联网企业，在探索中也发现仅以轻资产做对接匹配服务，以平台模式和互联网流量去撬动某个庞大的实体产业并不现实。京东物流的重资产布局、美团与饿了么的外卖骑手配送队伍、共享经济所依赖的自行车投放以及直接参与商品生产的小米生态链，都开始走重资产路线，并深入介入产业链条对之进行大改造。腾讯和阿里的“买买买”，也是以资本手段对重资产有了权属的控制。

　　第四个问题，企业的员工有多重要？

　　答案是：像客户一样重要，要像重视客户一样重视员工。

　　“员工是服务的主体，员工满意决定了顾客满意”这一服务营销理论正广受认可。由哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特等五位教授在1994年提出的“服务利润链”，阐述了员工满意和顾客忠诚是企业获得成长的有效办法。黄铁鹰教授在《哈佛商业评论》上发表的那篇关于海底捞的著名案例也是以此为出发点，详尽地叙述了海底捞的变态服务背后是“变态地”让员工满意和忠诚。

　　从现实来看，餐饮、零售、物流、金融、互联网、文化娱乐等行业在较长一段时间内依然具有劳动密集型特质。这些企业的关键人才不仅是高科技高端人才，也有“快递小哥”这样决定企业核心竞争力的一线普通员工。与此同时，就业市场发生了显著的变化，新生代员工的崛起，让长久以来惯用的管理方式和领导方式受到挑战。

　　在“新经济”的召唤下，越来越多的年轻人放弃长三角的制造流水线，成为职业更加自由的外卖／快递小哥。出租司机不再专属于一个公司，而是在打车平台接活，新冠肺炎疫情催生出的“共享员工”兴起，未来越来越多的人可能会成为自由或者半自由职业者，灵活用工会大力发展。

　　此外，以互联网连接和激励机制为纽带的人才虚拟平台开始流行，“让世界成为我的人力资源部”的理念被更多企业接受。拥有哪些人才可能不再重要，发挥其价值才是重点。显然，企业的关键员工不再局限于组织内部，很可能在组织之外。他们像企业的客户一样，也需要用心服务。

　　如何留住人并激发其工作潜能是一个企业发展中的长久课题。如今，员工的结构在变化，雇主与雇员之间的关系在重新定义。服务业企业未来的发展中，提高员工满意度、增加员工对企业的黏性，显得更为重要。像对待客户一样，挖掘员工需求，以物质、以精神满足，以硬件支持、以环境和文化匹配和尊重其价值，是企业必须认真对待的命题。因为，员工就是企业的内部客户，更何况这些“内部客户”和企业的关系越来越松散。

　　第五个问题，技术投入对服务企业而言，意味着什么？

　　答案是：意味着掌握行业话语权，意味着无形要素和有形要素之间的匹配和转换，意味着企业未来能走多远。如果说，服务业企业遵循的是由轻资产到重资产再到轻资产这样一个过程，那么技术决定了轻和重的程度，以及它们之间的转换时间节点。

　　科技正在改变，也终将改变服务业。技术不仅能够让企业获得先发优势，更是一切创新的底气和基础，其影响已然从模式创新到企业管理的方方面面。还需特别强调的是：

　　技术投入对服务范围和核心能力具有提升作用。快递行业中，电子面单、自动化分拣、大数据的实时预警等技术的广泛使用，让我国的快递数量连续六年稳居世界第一。二十多年从不主动实现盈利的亚马逊，将更多的资源投到“送货更快”这件小事上，以及未来科技的研发中。在商业迭代的浪潮中，它依然在舞台中心。

　　技术投入能够减少劳动依赖，优化员工的工作环境，甚至是提升安全性。不管是传统的以家政为代表的生活服务企业，还是“互联网+”模式下的外卖模式服务创新，劳动力密集依赖的掣肘都影响了企业未来的发展。外卖骑手将派送速度置于人身安全之上的行径显然不可持续。这些问题的解决需要技术的不断投入，优化服务方式，甚至进行劳动力的替代。

　　技术正对标准化和个性化服务提供可以想象的支撑：其一，技术可以让众多服务以更小的颗粒度实现模块化运营，从而实现服务的模块化和标准化，企业的规模可以快速做大；其二，在一些专业化的场景中，小样本的开发和迭代正在解决人工智能服务的个性化难题。如此，大数据的开发不仅能够挖掘需求，结合人工智能强大的学习能力，还有望兼顾服务的标准化和个性化。

　　(1)国际上通常的标准是：一个国家或地区60岁以上的老年人口占总人口的比重达到10%以上，或者65岁以上的老年人口占总人口的比重达到7%以上，那就意味着这个国家或地区的人口处于老龄化社会。